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家政上線O2O是驚喜?還是“驚嚇”?
發布時間:2019/10/29 16:05:09  來源:家政網  點擊:127

       據家政小瑪麗從網上數據得知,早在2014年,全國家政服務市場的規模就已經超萬億元。市場的擴張引來眾多商家,在Apple store搜索“家政”,有超過20個以提供家政O2O服務為主的App出現,知名品牌如e家幫、阿姨幫、云家政、好慷在家、58到家、51家庭管家等。此外還有眾多通過微信、網站等平臺提供服務的家政O2O公司。


   目前這些家政O2O已經形成了三大主要模式:首先是B2C模式,實行員工制或準員工制的服務供應直營家政O2O企業,優點是服務品質可控,劣勢是高人力成本和管理成本,尤其面向異地擴張時,會因為員工數量增多而面臨成本居高不下的窘境。

   其次是C2C模式,由社會服務人員經過平臺篩選和審核,接受平臺監督,依托平臺流量入口獲取訂單。其優點是節省平臺對服務供應的管理成本,缺陷是管控不牢,且易產生跳單。

   還有一種是C2C+B2C的融合模式,同時擁有員工制和社會勞動力相互補充的家政服務平臺。家政服務員工只面向平臺的核心用戶群體,提供高端家政服務;社會勞動力補充其他小品類業務,充實平臺內容和服務供給。


   方便快捷是最大優點

   要說家政O2O有什么優點,首要的一點必然是“便利”。多年來人們飽受尋找家政服務的困擾:為了找個合適的阿姨,先要跟親戚朋友打聽一遍,然后在網上查幾個中介公司的電話,跑N次中介門店才找到阿姨接單,多番溝通之后才協調好時間地點安排阿姨面試,面試完又試用過N個不靠譜的阿姨之后才找到一個靠譜的,而好不容易找到個靠譜的阿姨,人家干了兩個月又要回老家去抱孫子了……于是找阿姨的過程又要重來一遍,周而復始。

     總而言之,供需信息不對稱,溝通渠道不暢通,家政服務從業者素質參差不齊,是傳統家政服務的主要問題。而互聯網的介入,家政O2O的興起,讓這些問題都有了新的解決方案。

   從消費者體驗而言,家政O2O平臺首先解決了信息不對稱和溝通問題,通過集納海量的家政服務資源供給,讓用戶能夠最快找到服務信息,同時依托后臺系統,提供準時高效的服務。凡是嘗試過家政O2O的消費者,他們對家政O2O的主要感受就是“方便快捷”:打開手機APP,下單預約保潔鐘點工,半小時內便有阿姨接單,幾個小時后就有阿姨上門,比在門店找快得多。


   收費水平與服務質量遭詬病

   不過,盡管家政O2O有效地解決了便利性問題,但仍然存在諸多不完善之處。在一些家政O2O的用戶評價中,也不乏一些抱怨之聲:“換個門把手就收我220元,以后再也不敢用了。”“搬家過程中漫天要價,各種手段花式漲價,服務態度惡劣。”“一個服務平臺,居然沒有投訴電話,沒有售后客服,差評。”“阿姨極其不專業,付了兩個小時的錢,只打掃一個半小時就走了,打掃得不干凈也罷,還能把下水道堵了,也是夠了!”


   用戶的這些怨言主要集中在兩個方面。首先,家政O2O的價格并不比傳統的線下家政服務便宜,有的甚至更貴。通過比價發現,目前多個平臺或公司提供服務的價格與線下門店的差不多,以日常保潔的鐘點工服務為例,家政O2O的價格從25/小時到59/小時不等,而走傳統渠道請個阿姨的工費也在30/小時左右。還有一些“高端優質”服務價格更加昂貴,有的保潔鐘點工價格接近60/小時,擦玻璃17/平方米,一套三居室的深度保潔更是高達上千元。

   其次,由于家政屬于非標準化的商品,因此其服務質量的參差不齊也飽受詬病。雖然一部分家政O2O服務的確能夠給用戶帶來驚喜,但大量的服務質量仍然與線下門店差不多,有的平臺甚至因為不公開用戶對服務人員的評價,導致用戶只能“盲選”,這樣一來,服務質量好壞就更加是看運氣、拼人品了。雖然很多平臺會承諾給服務人員進行培訓和考核,但實際效果如何卻很難說。日常保潔、家電清潔、除塵除螨等“輕服務”尚且如此,更更不要說保姆、育兒等深度服務,而消費者在需要這些服務時也多半仍舊更加信任線下渠道。

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